In un mondo sempre più caratterizzato dalla presenza delle tecnologie digitali, tanto nella vita quotidiana quanto in quella professionale, il rapporto con un’istituzione come la banca è destinato a evolversi.
A confermarlo sono molteplici studi condotti sul tema: i clienti non si accontentano più di un rapporto freddo e impersonale, ma preferiscono istituti in grado di offrire esperienze personalizzate e uniche.
Siamo insomma nell’era della Banca Empatica: una banca che mette il cliente al centro e trasforma la Customer Experience in un’occasione per generare relazioni di valore.
In questo processo di evoluzione le nuove tecnologie svolgono un ruolo centrale. Partendo dall’esperienza decennale di Neosperience nella Digital Customer Experience e nello sviluppo di tecnologie per il settore bancario, abbiamo delineato le quattro principali innovazioni al centro del cambiamento in corso nel mondo delle banche.
Assistente virtuale per la Customer Experience
Gli assistenti virtuali di ultima generazione, che fanno uso di modelli di linguaggio naturale come GPT-3 e Amazon Lex, hanno ormai raggiunto un grado di versatilità sorprendente, che li rende adatti a svolgere più funzioni nell’ambito della Banca Empatica.
Per esempio, un assistente virtuale può essere utilizzato come servizio clienti automatizzato, in grado di fornire risposte ai clienti a qualunque ora del giorno. In questo modo non solo si incrementerà l’efficienza di questo servizio, ma si lascerà al personale il tempo necessario per concentrarsi solo sulle questioni più complesse.
Analizzando le domande rivolte all’assistente virtuale, inoltre, gli operatori della Banca Empatica potranno individuare eventuali aree di debolezza nella Customer Journey o rischi di frode finanziaria e intervenire per offrire sempre il migliore servizio possibile garantendo la massima sicurezza.
Non da ultimo, oltre a fornire risposte in base a un database aggiornato di informazioni aziendali, l’assistente virtuale della Banca Empatica può utilizzare i dati dei clienti per fornire consigli personalizzati e soluzioni finanziarie su misura.
Customer Data Platform intelligente
La Customer Data Platform (CDP) è il sistema al centro della gestione delle informazioni dei clienti di una banca. Si tratta infatti di un software in grado di raccogliere, organizzare e analizzare i dati di ogni cliente fornendo una vista unificata a partire da diverse fonti, tra cui transazioni bancarie, interazioni con i canali digitali e feedback dei clienti.
La Banca Empatica potenzia la propria CDP con l’Intelligenza Artificiale per sbloccare il potenziale spesso nascosto di questa grande quantità di dati. I sistemi di Intelligenza Artificiale possono infatti analizzare i dati sui clienti.
Le informazioni ottenute possono poi essere incrociate con altri sistemi enterprise, come i software di CRM, e utilizzate per fornire una Customer Experience su misura e identificare potenziali opportunità di cross-selling e upselling.
Un ulteriore campo in cui i dati della Customer Data Platform intelligente risultano utili è la rilevazione dei tratti psicografici dei clienti, come la propensione all’acquisto o l’apertura alle novità, ottenuti tramite l’uso di tecniche di Advanced Analytics e Machine Learning in combinazione con attività mirate di profilazione della customer base.
L’Intelligenza Artificiale può dunque analizzare e combinare tra loro tutti questi dati e utilizzarli per fornire consigli finanziari su misura, combinandosi con un consulente virtuale sempre a disposizione per interpretare e soddisfare le necessità esplicite o implicite di ogni cliente.
Gamification per fidelizzare i clienti
La Banca Empatica fa uso della gamification, ovvero dell’utilizzo di elementi di gioco in ambiti non ludici, per migliorare la Customer Experience e aumentare l’engagement dei clienti in diverse fasi della loro permanenza presso l’istituto di riferimento.
Grazie a soluzioni personalizzabili e scalabili come Neosperience Nudging Gamification, le banche possono dare il via a programmi fedeltà che premiano i clienti per diversi tipi di operazioni, come ad esempio il deposito regolare di denaro, l’utilizzo dei nuovi servizi messi a disposizione o il raggiungimento di determinati obiettivi finanziari.
Le applicazioni di home banking possono inoltre beneficiare delle dinamiche di gamification, che aiutano a rendere più accessibile e comprensibile il mondo della finanza ai meno esperti, insegnando loro come gestire i propri fondi in maniera più efficace.
Blockchain per transazioni sicure
La Banca Empatica integra infine al proprio interno soluzioni di finanza decentralizzata (DeFi), sfruttando le potenzialità della blockchain per aprire le porte a nuovi modelli di investimento e sicurezza nelle transazioni.
Grazie agli Smart Contract è infatti possibile emettere e gestire asset digitali. L’integrazione con un mercato secondario peer-to-peer permette infatti la compravendita e lo scambio di asset finanziari digitali in totale privacy e sicurezza, senza intermediari.
La blockchain può inoltre essere utilizzata per creare un registro condiviso delle informazioni creditizie, sicuro ed efficiente, per sbloccare nuovi modelli di business in grado di migliorare la posizione del capitale in circolazione e il flusso di cassa.
Grazie a società come WizKey, controllata di Neosperience che mette a disposizione una piattaforma proprietaria per la cartolarizzazione di mutui e crediti fiscali, la banca empatica può offrire ai suoi clienti la possibilità di tokenizzare questo tipo di asset illiquido, diversificando in tutta sicurezza il proprio portafoglio di investimenti in modo innovativo.
Conclusioni
Come dimostrano i progetti condotti da Neosperience per gli istituti nostri clienti, come BNP Paribas, Intesa Sanpaolo e Deutsche Bank, la Banca Empatica mette il cliente al centro grazie a piattaforme e soluzioni personalizzabili e scalabili, in grado di fornire esperienze su misura e aprire le porte a nuovi metodi di gestione del capitale.
La vostra banca è pronta a diventare empatica? Se siete interessati alle opportunità che le soluzioni abilitate dalla Neosperience Cloud aprono per il vostro istituto creditizio, non esitate a contattarci.
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