Il ricatto dei giudizi sul soggiorno in una casa vacanza o B&B

I giudizi sulle piattaforme dedicate a soggiorni in case vacanze, B&B e hotel pesano parecchio nella scelta di possibili futuri clienti. Oliviero Godi analizza questo sistema e propone un sistema per rivedere le medie. 

Il mondo ormai si muove, letteralmente, prenotando il soggiorno in Italia o all’estero attraverso uno dei tanti sistemi di offerta di case vacanze, B&B etc che mettono in contatto potenziali clienti (per turismo, lavoro o studio) con l’offerta spesso privata di stanze, appartamenti e anche camere di hotel.

Dal momento della prenotazione, o a volte anche prima, l’host, cioè chi offre l’alloggio, si fa in quattro per esaudire (quasi) ogni richiesta del cliente. Non è per amore del lavoro, non è per innata simpatia nei confronti di sconosciuti, ma solo per assicurarsi di avere una recensione positiva e massima del cliente nel momento della partenza, rilasciata sul sito web della prenotazione e che influisce enormemente sul rating di quel particolare appartamento, stanza o hotel.

È quindi un po’ come in Svizzera, dove tutti rispettano i limiti di velocità e i divieti in maniera esemplare perché le pene sono durissime, per poi sfrecciare sulle nostre autostrade a velocità altissime sentendosi impuniti.
Non è quindi un sistema educativo, ma repressivo e appena possono diventano dei pierini (o pirati) della strada.

È così anche nel campo della economia turistica. In pratica, non si può mai mandare al diavolo un cliente anche se si comporta male, danneggia la proprietà, dice di venire da solo e si presentano in tre o ha pretese assurde perché altrimenti potrebbe scrivere una recensione negativa e dare un punteggio bassissimo e condannare l’operatore spesso in maniera definitiva.

Perché succede tutto questo?

È chiaro che il giudizio e il punteggio servono a mantenere standard di offerta molto alti, a spingere a migliorarsi sempre, a rendere il soggiorno dei clienti sempre piacevole e significativo.
La stortura del sistema è che il punteggio di una struttura ricettiva è basato sulla mera somma algebrica dei punteggi assegnati dai clienti. In questo modo anche per “host” di grande livello un giudizio negativo legato magari ad incomprensioni, vendette o ripicche da parte di un cliente compromette anni di lavoro per un singolo incidente.

Questo perché in ultima analisi, pur vivendo dei profitti ottenuti dagli operatori turistici, le aziende che operano sul web non si preoccupano del rispetto, dello stress e della fatica degli operatori stessi per mantenere uno standard elevato.

Basterebbe utilizzare un algoritmo, semplicissimo, con medie ponderate (eliminando tutti i valori eccessivi nei due sensi – troppo alti e troppo bassi -) per garantire prima di tutto una maggiore precisione nel giudizio generale e poi per dare più tranquillità all’operatore. Un sistema del genere elimina i giudizi – falsi – troppo alti degli amici e quelli bassissimi perché vendicativi di clienti che hanno avuto discussioni con l’operatore. Nel lungo periodo comunque, se un operatore riceve molti giudizi altissimi, la media sarà comunque altissima, e se invece riceverà molti giudizi bassissimi la media generale sarà altrettanto bassa.

In questo modo però si darebbe più serenità agli operatori che, di fronte a casi isolati di comportamento scorretto dei clienti, avrebbe la serenità di rispondere di conseguenza alle angherie subite.

* Oliviero G. Godi è laureato alla Columbia University di New York, ha insegnato al Politecnico di Milano, alla Naba di Milano, alla Bezalel Academy of Art ad Architecture di Gerusalemme e all’Istituto Internazione di architettura di Lugano. Ha ricevuto due medaglie dei Presidenti della Repubblica Italiana per meriti accademici e didattici.
È collaboratore di BergamoNews su problematiche architettoniche/urbanistiche (e non solo).