BergamoNews.it - Bergamonews notizie in tempo reale da tutta Bergamo e provincia: cronaca, politica, eventi, sport ...

Un 7+ alla qualità del servizio degli autobus ATB

In continua crescita la soddisfazione dei clienti ATB che valutano positivamente la disponibilità del servizio, la facilità di trovare le informazioni, il rispetto per l’ambiente e i rapporti con l’utenza

Più informazioni su

ATB presenta i risultati dell’indagine di Customer Satisfaction 2019, realizzata dalla società Datacontact che, oltre a tratteggiare il profilo del cittadino che utilizza il mezzo pubblico, misura il livello di soddisfazione dei clienti, le loro aspettative e le principali criticità verso cui orientare scelte e investimenti aziendali.

IL METODO DI RILEVAZIONE DEI GIUDIZI

In continuità con le precedenti indagini, ATB ha seguito la direttiva regionale (Delibera n° X/2380 del 19 settembre 2014) che definisce le linee guida per lo svolgimento delle indagini di rilevazione della soddisfazione dell’utenza del trasporto pubblico, al fine di garantire uniformità e confrontabilità dei risultati (normativa europea UNI EN 13816 e UNI 11098).

L’indagine ATB è stata effettuata durante il mese di novembre 2019 su un campione di 1.100 interviste – telefoniche e face to face – rivolte ai clienti abbonati e occasionali del servizio di trasporto pubblico locale.

IL PROFILO DEI CLIENTI ATB E LE ABITUDINI DI UTILIZZO

Secondo il rilevamento dei giudizi sul servizio, la clientela ATB si conferma fortemente consolidata e in linea con i risultati delle ultime indagini sulla soddisfazione dei clienti: il 49,3% degli intervistati dichiara di utilizzare il servizio ATB da più di 5 anni e il 9,6% dall’anno 2019.

In linea con i risultati della precedente Customer, la metà degli intervistati, il 50% utilizza più di una linea per raggiungere la propria meta abituale e le più frequentate sono la linea 5 e le linee 1, 8, 6.

Il documento di viaggio più utilizzato è l’abbonamento annuale (41,7%) seguito dall’abbonamento mensile al 23,8% (+11,3% rispetto al 2018). Seguono il ticket orario con il 14,1% e il carnet 10 viaggi con il 13,2%.

La frequenza dell’utilizzo del mezzo ATB rivela che il 32,7% degli intervistati (30,4% nel 2018) utilizza il mezzo pubblico solo nei giorni feriali (lun-ven o lun-sab), il 29,1% mediamente tutti i giorni e il 26,4% occasionalmente in settimana.

IL GIUDIZIO DEI CLIENTI ATB: SODDISFAZIONE, ASPETTATIVE E CRITICITÀ

Il livello di soddisfazione del cliente è espresso in una scala di valutazione da 1 a 10, dove 1 è il punteggio più basso, 6 sufficiente e 10 il più alto.

Il giudizio complessivo sulla qualità del servizio è positivo per il 93,1% degli intervistati (91% nel 2018) che hanno espresso un voto medio di soddisfazione pari a 7,3 (7,2 nel 2018 e 6,9 l’anno precedente).

In particolare la disponibilità del servizio (copertura efficace del territorio, posizione delle fermate, facilità di acquisto dei biglietti cartacei e online) e le informazioni (di facile accesso sulla rete, gli orari e sui video o cartelli alle fermate) sono valutate con un punteggio di 7,5.

Al secondo posto il giudizio sull’impatto ambientale e i rapporti con l’utenza 7,4; a seguire la sicurezza 7,2, l’affidabilità del servizio e il comfort 7 e il tempo di viaggio 6,8.

A contribuire a raggiungere queste valutazioni positive sono: la riconoscibilità del personale (8,3), la posizione delle fermate e dei collegamenti, la facilità di munirsi dei biglietti e degli abbonamenti e la cortesia e disponibilità del personale ATB Point (tutte valutate 7,7), la facilità di trovare le informazioni sulla rete e gli orari (7,6), l’accessibilità dei mezzi ai diversamente abili (7,5).

L’affollamento dei mezzi, aspetto particolarmente delicato, cresce e raggiunge la soglia della sufficienza con un voto medio di 6 (5,4 nel 2018 e nel 2017).

Nel complesso si segnala come molti elementi di giudizio presentino un trend di continua crescita rispetto agli anni precedenti (impatto ambientale, sicurezza, comfort, rapporti con l’utenza e giudizio complessivo). Altri invece (affidabilità, disponibilità, informazioni e tempo di viaggio) risultano più altalenanti nel giudizio.

© Riproduzione riservata

Più informazioni su

Commenti

L'email è richiesta ma non verrà mostrata ai visitatori. Il contenuto di questo commento esprime il pensiero dell'autore e non rappresenta la linea editoriale di BergamoNews.it, che rimane autonoma e indipendente. I messaggi inclusi nei commenti non sono testi giornalistici, ma post inviati dai singoli lettori che possono essere automaticamente pubblicati senza filtro preventivo. I commenti che includano uno o più link a siti esterni verranno rimossi in automatico dal sistema.