Chiara Gambirasio, guida turistica a Bergamo, scrive una lettera molto precisa e dettagliata sui disagi per chi vuole salire in Città Alta, disagi per tutti ma che penalizzano soprattutto turisti anziani
La definizione di cliente misterioso di Wikipedia è “Il mystery shopping è un metodo di rilevazione della qualità erogata dei servizi… È uno strumento strategico adottato dalle organizzazioni pubbliche o private allo scopo di migliorare le prestazioni e la soddisfazione dei clienti”. Quindi un’azienda, una catena alberghiera paga un professionista perché – in incognito – controlli la qualità dei servizi offerti, perché dorma in un suo hotel e verifichi la qualità dei servizi, come Margherita Buy nel film Viaggio da sola. Oppure, una agenzia viaggi paga una persona perché faccia una vacanza o un viaggio culturale, controlli la qualità dei servizi e segnali eventuali problemi.
I normali clienti dell’Atb, studenti, lavoratori ecc., chiedono di essere trasportati da un luogo a un altro. Il turista, invece, non vuole solo un trasferimento, il turista vuole vivere un’esperienza!
Ebbene, da quando l’amministrazione Gori ha fatto rispettare il divieto d’accesso in Città Alta per i pullman alti più di 3.5 metri, con quali mezzi può salire il turista in Città Alta?
A piedi (le persone giovani o buoni camminatori che hanno tanto tempo a disposizione);
col pullman della linea 1 (anche se non si sa quando arriva… e lasciando il posto in coda alla funicolare si rischia di non riuscire a salire su un pullman strapieno… Ma, soprattutto per problemi di equilibrio nel tratto sulle Mura, il viaggio è troppo pericoloso per le persone anziane. Per di più, di frequente, si viaggia “stipati come sardine”);
con un servizio speciale da via Grataroli (il servizio è solo su prenotazione, ha un costo troppo oneroso per gruppi piccoli e… non è sempre disponibile);
infine… con la funicolare! Ma nei fine settimana o in alta stagione, alla stazione inferiore della funicolare può succedere che si creino code di trenta, quaranta, anche cinquanta minuti. Le persone, i turisti (bambini, scolaresche, anziani, persone con difficoltà motoria) attendono in coda… senza bagni… sotto il sole, la pioggia o la neve… senza possibilità di sedersi… In certi giorni, ci sono 300-400 persone in coda in un piazzale dove i pullman fanno manovra (con autisti che hanno alle spalle ore di viaggio).
Queste non sono esperienze turistiche! Questa non è accoglienza.
Io, come tutte le altre guide turistiche, quando vengo contattata per una visita guidata a Bergamo, oltre alle mie proposte devo spiegare che “la salita in Città Alta è vietata ai bus più alti di m. 3.50… L’alternativa è la funicolare… L’Azienda Trasporti Bergamo consente di comprare on-line il biglietto cumulativo, ecc.”. Questo lavoro non sarebbe di mia competenza, ma il cliente si aspetta che sia la guida a informarlo che non può salire in Città Alta con il suo pullman gran turismo. A volte, il tempo necessario per spiegare i servizi di Atb, nelle lingue straniere, è addirittura maggiore di quello dedicato alla mia attività.
Dal 2013 ho partecipato a incontri con Atb, ho fornito dati, fatto proposte, segnalato disagi, ho dedicato tempo e impegno per cercare un dialogo, ma inutilmente. Cosa chiedo? Una gestione della salita in Città Alta rispettosa delle esigenze dei turisti, che sono poi le stesse dei bergamaschi, che salendo in Città Alta per un momento di festa o di evasione non gradiscono dover fare lunghe code o viaggiare “stipati come sardine”.
Se Atb volesse verificare – in incognito – la qualità dei suoi servizi offerti ai turisti potrebbe avvalersi delle guide turistiche come di “cliente misterioso”.
Per esempio, se Atb avesse avuto un dialogo con le guide turistiche di Bergamo avrebbe saputo che in molti Paesi europei il Corpus Domini (20 giugno 2019) è ancora un giorno festivo, che erano previsti numerosi gruppi e non avrebbe programmato i lavori di giardinaggio proprio in quei giorni di grande affluenza. Se i lavori fossero stati urgentissimi, invece di bloccare una funicolare per due giorni ATB avrebbe potuti farli eseguire dal mattino molto presto con pause nei momenti di grandi afflusso di passeggeri?
Un’agenzia tedesca, cliente Atb per il trasferimento in Città Alta (e mio cliente per le visite guidate) per garantirsi il viaggio di andata e ritorno di diciotto persone alle ore 10.15 del 20 giugno ha pagato – con un mese di anticipo – 50 euro (invece dei normali 36 euro). Ma una funicolare era ferma per consentire il taglio degli arbusti e le diciotto persone, anziane, hanno atteso 45 minuti (sotto il sole) prima di raggiungere Città Alta. I clienti hanno lasciato Bergamo comunque molto soddisfatti perché Bergamo Alta è ricca di arte e storia, pulita, molto ben conservata e io ho lavorato (gratuitamente) 45 minuti in più per compensare l’attesa alla funicolare.
Il bilancio di gruppo di Atb Mobilità 2018 si chiude con un utile di 1,6 milioni euro. Oltre 35 milioni sono stati i passeggeri annui di autobus, funicolari e tram: più 10 per cento negli ultimi quattro anni. Moltissimi passeggeri erano turisti, che a Bergamo sono aumentati del 55 per cento. Atb oggi agisce in regime di monopolio, ma le regole del mercato cambiano molto velocemente… e forse il “cliente misterioso”, o una collaborazione con le guide, potrebbe essere d’aiuto all’Atb.
Chiara Gambirasio
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