Ha fatto rumore, negli ultimi giorni della scorsa settimana, la denuncia di un ristoratore bresciano che ha deciso di denunciare TripAdvisor per “violenza psicologica” e ha invitato i recensori del portale a tenersi alla larga dal proprio locale.
Un problema, quello delle recensioni online fatte dagli utenti, molto sentito anche in Bergamasca dove il tema è molto dibattuto soprattutto all’interno delle categorie degli albergatori e dei ristoratori.
“Entrando nello specifico della denuncia penso che sia una situazione limite in cui il ristoratore è stato portato all’esasperazione – ha commentato Giovanni Zambonelli, presidente del gruppo albergatori di Ascom Bergamo – Bisogna comunque tenere in considerazione che su questi siti le recensioni si possono dividere in due categorie: un buon 80% possono essere considerati commenti attendibili mentre il restante 20% è una percentuale fisiologica di commenti ‘gratuiti’, ovvero deliberatamente a favore o a sfavore”.
A Bergamo il problema è discusso, qualcuno si è anche lamentato per qualche recensione troppo rigida ma, sottolinea Zambonelli, “l’esercente deve subire il parere del cliente: parere che molte volte è oggettivo ma che può anche essere espresso da una persona ‘incompetente’ in materia di ristorazione o di ricezione alberghiera. Ciò che infastidisce maggiormente la categoria è il fatto che, a fronte di un giudizio pubblicato, non c’è grande possibilità di replica”.
È facile, quindi, essere messi in cattiva luce o essere esaltati oltremodo: “Per noi la valutazione del cliente è un rating importante: non vogliamo demonizzare questo strumento ma deve essere tenuto in considerazione con il dovuto occhio critico. È giusto che il titolare di un albergo, di un ristorante o di un bar tenga in considerazione ciò che si dica su di lui in rete perchè la visione dall’esterno del cliente può essere molto preziosa per noi: a volte siamo troppo concentrati sul nostro lavoro e non ci accorgiamo di alcune cose che andrebbero cambiate o perfezionate. È lì che la valutazione dell’utente ci può dare lo spunto per migliorare il nostro servizio, per adattarlo alle nuove esigenze o tendenze: il mio consiglio è quello sì di interessarsi ai giudizi che vengono espressi sulla nostra attività ma senza farci prendere eccessivamente dall’entusiasmo quando questi sono positivi e senza abbatterci quando vanno in direzione opposta e ci viene mossa qualche critica”.
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